快手過(guò)敏包退服務(wù)說(shuō)明-品退率免考核細(xì)則 FAQ匯總?cè)缦?，幫助商家答疑解惑?/p>

什么是過(guò)敏包退行權(quán)單?

訂單開(kāi)通過(guò)敏包退權(quán)益，用戶選擇“使用后過(guò)敏”的原因發(fā)起退款/退貨退貨時(shí)即為行使權(quán)益，由此產(chǎn)生的退款單統(tǒng)稱過(guò)敏包退行權(quán)單。

一、規(guī)則說(shuō)明

修訂公告：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Vtxb9dCI5w

規(guī)則原文：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=C9x0tXV1Tc

二、“品退率”應(yīng)用范圍

指標(biāo)結(jié)果同步影響店鋪體驗(yàn)分、電商流量分發(fā)、平臺(tái)活動(dòng)等，請(qǐng)商家謹(jǐn)慎處理“過(guò)敏包退”的售后退款單，避免影響正常經(jīng)營(yíng)。

三、常見(jiàn)Q&A

1、符合條件的品退率剔除時(shí)間是固定時(shí)間還是產(chǎn)生即剔除?

訂單是否被剔除品退率計(jì)算，是每天更新。即當(dāng)天滿足剔除條件的訂單，次日計(jì)算時(shí)會(huì)被剔除。

2、符合剔除條件后，店鋪體驗(yàn)分的品退率-診斷建議仍然顯示【使用后過(guò)敏】原因影響指標(biāo)是什么原因?

店鋪體驗(yàn)分使用的是近90天品退率，在這段時(shí)間內(nèi)商家仍然存在未被剔除的過(guò)敏類品退問(wèn)題。

3、不符合剔除條件的場(chǎng)景有哪些?

(1)非過(guò)敏包退行權(quán)單不符合剔除條件

用戶購(gòu)買的商品已開(kāi)通過(guò)敏包退，但用戶的售后申請(qǐng)?jiān)驗(yàn)?ldquo;規(guī)格/款式/香味與宣傳不符”等其他原因，與過(guò)敏無(wú)關(guān);

用戶的售后申請(qǐng)?jiān)驗(yàn)?ldquo;使用后過(guò)敏”，但該訂單商品未開(kāi)通過(guò)敏包退權(quán)益;

用戶的售后申請(qǐng)?jiān)驗(yàn)?ldquo;使用后過(guò)敏”，商家未拒絕用戶的行權(quán)申請(qǐng)，但要求用戶更改原因;

用戶的售后申請(qǐng)?jiān)驗(yàn)?ldquo;使用后過(guò)敏”，商家拒絕用戶的行權(quán)申請(qǐng)，并要求用戶更改原因;

(2)商家響應(yīng)時(shí)效不符合剔除要求

過(guò)敏包退行權(quán)單商家24小時(shí)未處理;

(3)商家操作流程不符合剔除要求

用戶按時(shí)舉證且舉證有效，商家拒絕用戶的行權(quán)申請(qǐng);

用戶按時(shí)舉證且舉證有效，商家拒絕用戶的行權(quán)申請(qǐng)后引導(dǎo)用戶走小額打款處理。

4、24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)具體指什么?退貨回寄時(shí)間長(zhǎng)如何處理?

具體是指當(dāng)用戶提交過(guò)敏包退的行權(quán)申請(qǐng)后，商家需要在24小時(shí)內(nèi)對(duì)該筆行權(quán)單做出是否支持僅退款/退貨退款的反饋。如若是退貨退款的場(chǎng)景，商家同意退貨退款后，用戶回寄時(shí)間不在24小時(shí)的要求范圍內(nèi)。

如果商家超時(shí)未受理，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意用戶的退款申請(qǐng)(僅退款或退貨退款)。

5、為什么過(guò)敏包退的行權(quán)單申請(qǐng)后還未到48小時(shí)就已經(jīng)自動(dòng)退款了?

過(guò)敏包退權(quán)益重磅升級(jí)，為了給商家提供更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，過(guò)敏包退行權(quán)成功的訂單支持剔除品退，相應(yīng)的對(duì)商家也做出了更嚴(yán)格的要求，處理時(shí)效由48小時(shí)調(diào)整為24小時(shí)，超時(shí)未處理的過(guò)敏包退申請(qǐng)將自動(dòng)通過(guò)。

6、用戶首次申請(qǐng)了“僅退款”，但商家希望“退貨退款”，商家應(yīng)該怎么做?

用戶首次申請(qǐng)了“使用后過(guò)敏”的售后原因，選擇了“僅退款”的退款方式，但是，商家希望用戶選擇“退貨退款”，商家可以與用戶協(xié)商，或者在用戶申請(qǐng)“僅退款”后積極聯(lián)系用戶進(jìn)行協(xié)商，可以采用以下幾種方式，①用戶主動(dòng)變更退款方式，但是不需要變更售后原因;②商家變更“僅退款”原因?yàn)?ldquo;退貨退款”，用戶同意后商家履約;③用戶主動(dòng)取消“使用后過(guò)敏”的售后單。

7、用戶首次申請(qǐng)了“使用后過(guò)敏”，變更“退款方式”會(huì)有影響嗎?

用戶首次申請(qǐng)了“使用后過(guò)敏”的售后原因，隨后變更了退款方式(例如從僅退款變更為退貨退款)，但是未變退款原因(即退款原因依然是“使用后過(guò)敏”)，依然符合剔除條件。

8、用戶首次申請(qǐng)了“使用后過(guò)敏”，主動(dòng)取消了，符合剔除條件嗎?

用戶首次申請(qǐng)了“使用后過(guò)敏”的退款原因，主動(dòng)取消，符合剔除條件;

用戶首次申請(qǐng)了“使用后過(guò)敏”的退款原因，變更“退款原因”(例如變更為“其他非過(guò)敏”原因)后，主動(dòng)取消了售后退款申請(qǐng)，不符合剔除條件;

9、用戶首次申請(qǐng)了“使用后過(guò)敏”，商家認(rèn)為不合理，拒絕了用戶申請(qǐng)，符合剔除條件嗎?

任何場(chǎng)景下，商家拒絕用戶的售后申請(qǐng)，均不符合剔除條件。

該場(chǎng)景的商家拒絕，包括以下幾種情況：

①用戶選擇“使用后過(guò)敏”，商家認(rèn)為不合理后拒絕用戶申請(qǐng);

②用戶選擇“使用后過(guò)敏”+“僅退款”，商家認(rèn)為不合理后拒絕用戶申請(qǐng);

③用戶選擇“使用后過(guò)敏”+“僅退款”，商家認(rèn)為不合理變更“僅退款”原因?yàn)?ldquo;退貨退款”;

④用戶選擇“使用后過(guò)敏”+“退款退貨”，商家發(fā)現(xiàn)用戶訂單號(hào)錯(cuò)誤，或者少發(fā)漏發(fā)，或者發(fā)回商品有誤，或者發(fā)回商品已使用超過(guò)20%等場(chǎng)景;

⑤以及沒(méi)有列舉的其他場(chǎng)景。