抖音平臺(tái)在仲裁過程中，為了更好的服務(wù)用戶，部分場景會(huì)同意用戶的仲裁訴求，支持買家的同時(shí)意味著會(huì)記入商家責(zé)任，本次功能上線后，此類訂單在支持買家時(shí)不計(jì)入商責(zé)率。下面就來給各位賣家介紹一下這個(gè)功能和操作方法。

一、本次針對仲裁提供以下優(yōu)化：

1.仲裁責(zé)任方和仲裁支持方分離，售后工作臺(tái)增加“仲裁責(zé)任方”字段，支持篩選;

2.售后單判責(zé)分類細(xì)化：商家責(zé)任、買家責(zé)任、雙方有責(zé)、平臺(tái)責(zé)任、達(dá)人責(zé)任;

3.如不認(rèn)可仲裁結(jié)果，商家可發(fā)起申訴;

二、使用說明

1、仲裁責(zé)任方和仲裁支持方分離

售后工作臺(tái)列表/詳情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁責(zé)任方”信息篩選。

詳細(xì)說明：

1)升級前，仲裁流程中僅有仲裁支持方，支持買家時(shí)會(huì)記入商家責(zé)任，本次功能上線后，將支持方與責(zé)任方進(jìn)行了拆分，雙方不再存在綁定關(guān)系。

2)新增篩選項(xiàng)【糾紛責(zé)任方】，僅支持單選。置于【客服仲裁】篩選項(xiàng)之后，商家可依據(jù)糾紛責(zé)任方進(jìn)行售后單的篩選。

3)售后類別新增字段【售后協(xié)商】，展示規(guī)則為售后單的‘仲裁狀態(tài)’+‘糾紛責(zé)任方’：

如無仲裁狀態(tài)，展示‘未介入’ 。

如仲裁狀態(tài)不為空，責(zé)任方為空，僅展示仲裁狀態(tài)，例如：待商家舉證;

如仲裁狀態(tài)、責(zé)任方均不為空，展示仲裁狀態(tài)+責(zé)任方，例如：支持買家-商家責(zé)任;

售后單導(dǎo)出文件新增【糾紛責(zé)任方】字段，字段位置置于【仲裁狀態(tài)】之后，如無責(zé)任方為空。

2、售后單判責(zé)分類細(xì)化

1)售后單記錄仲裁責(zé)任方：

仲裁責(zé)任方，字段包含：

商家責(zé)任/買家責(zé)任/ 雙方有責(zé)/平臺(tái)責(zé)任/ 達(dá)人責(zé)任。

2)單次仲裁

客服完成判責(zé)之前，無責(zé)任方記錄;

客服完成判責(zé)，展示責(zé)任方(仲裁子單&售后單)。

3)多次仲裁

首次判責(zé)之前，無責(zé)任方記錄;

首次判責(zé)之后，展示責(zé)任方(仲裁子單&售后單);

如在判責(zé)之后再次發(fā)起仲裁;

客服未選定未判責(zé)，責(zé)任方清空;

判責(zé)完成后，售后單記錄的仲裁責(zé)任方更新為當(dāng)次仲裁單客服選定的責(zé)任方。

4)客服介入后，發(fā)起商家再次舉證

商家超時(shí)未舉證，系統(tǒng)判斷默認(rèn)支持用戶，責(zé)任方記錄為‘商家責(zé)任’ 。

3、商家申訴流程

1)基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴

簡要說明：當(dāng)售后仲裁支持買家，并在售后完結(jié)后，商家對平臺(tái)仲裁結(jié)果不滿意，支持線上發(fā)起申訴。

申訴路徑：

抖店后臺(tái)-獎(jiǎng)懲中心-申訴中心;

抖店后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-售后詳情 ;

支持申訴的類型： 非跨境訂單。

售后單狀態(tài)為‘同意退款’且為平臺(tái)客服仲裁同意退款。

售后狀態(tài)為‘售后關(guān)閉’、‘換貨成功’、‘同意退款’且售后單‘責(zé)任方’為‘商家責(zé)任’、‘雙方有責(zé)’ 。

2)基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴-申訴信息展示

簡要說明：售后詳情增加申訴信息文案。

功能說明：

詳情頁展示，申訴相關(guān)提示文案及申請入口(本次更改申訴入口的交互樣式，并新增提示文案及倒計(jì)時(shí))。