近日，快手電商發(fā)布公告稱，快手客服機器人“智能輔助”版本上線。

公告顯示，為減輕店鋪人工客服接待壓力，提升店鋪三分鐘回復率、客服滿意率，快手上線“智能輔助”功能。

該功能開啟后，如當前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復買家。

用戶可以打開客服機器人工作臺，點擊右上方“智能輔助接待”按鈕開啟功能。

另外，快手還升級了轉人工功能，當用戶開啟“兜底推薦問”功能時，智能客服無法識別買家意圖，會按照店鋪被咨詢問題的觸發(fā)次數(shù)由高到低排序展示，讓買家選擇想要咨詢的問題。

若該功能被關閉，買家觸發(fā)兜底推薦問后會觸發(fā)轉人工。

用戶可以在客服機器人工作臺-“店鋪接待設置”-“轉人工設置”，打開“兜底推薦問”按鈕。

同時，為降低由于客服機器人無法直接回答買家問題導致的不滿意度，快手還上線了“推薦問最大觸發(fā)次數(shù)”設置能力。

買家在一輪咨詢中，智能客服回復推薦問的次數(shù)超過推薦問最大觸發(fā)次數(shù)時會觸發(fā)轉人工邏輯。

用戶可以在客服機器人工作臺-“店鋪接待設置”-“轉人工設置”中，編輯“推薦問最大觸發(fā)次數(shù)”。

上線2周已接入2000+賣家，接入賣家平均3分鐘回復率80%以上，對比未接入賣家高出20%+，日接待買家量1.2W，接入平均好評率80%，平均回復時長2分鐘，有效回復率70%以上，轉人工率30%以下。

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