抖音飛鴿服務洞察新增「咨詢意圖」功能，目前該功能還在灰度中，功能開放之后商家即可使用。

一、如何進入「咨詢意圖」

抖音商家后臺進入路徑：抖店-接待-飛鴿客服系統(tǒng)-數(shù)據(jù)-服務洞察-咨詢意圖

二、「咨詢意圖」內可以關注哪些信息

選擇日期：

「咨詢意圖」內所有展示信息都將按商家選擇的日期范圍統(tǒng)計及呈現(xiàn)。

a. 支持自定義或按周期篩選的最早日期為2022-04-01;

b. 支持自定義篩選的時間區(qū)間，最長范圍為31天(比如商家起始日期選擇2022-04-01，則結束日期至多可選擇至2022-05-01)。

不滿意貢獻率&咨詢量TOP10

我了解到平臺會根據(jù)買家進線咨詢時提到的咨詢關鍵詞進行買家咨詢意圖歸類，商家可在「咨詢意圖」關注貴店鋪選擇日期范圍內客服小二提供飛鴿咨詢服務后，基于咨詢意圖的買家評價不滿意貢獻情況，及貴店鋪買家TOP咨詢意圖分布。

基于咨詢意圖歸類后的數(shù)據(jù)匯總：含會話量、不滿意率、不滿意貢獻率等。

三、常見問題

Q1：關注「服務洞察」-「咨詢意圖」對商家有什么好處?

A1:「咨詢意圖」可協(xié)助商家及時了解影響當前IM服務質量的關鍵問題。

商家可根據(jù)“咨詢量”判斷近期店鋪咨詢熱點問題分布，也可及時鎖定店鋪“不滿意貢獻率”最高的買家二級意圖，定向反查客服在該意圖下的解答能力不足;

或對應該意圖的店鋪服務質量是否有可提升空間(比如「咨詢意圖」內提示“不滿意貢獻率”TOP10含申請售后、現(xiàn)貨等問題，商家可反查店鋪售后處理及時性、現(xiàn)貨庫存量及發(fā)貨及時性是否還有優(yōu)化空間)。

Q2：參考「咨詢意圖」對改善不滿意率有什么好處?

A2:「咨詢意圖」內直接向商家呈現(xiàn)店鋪當前不滿意貢獻率TOP二級意圖歸屬，協(xié)助商家定位客服服務短板，為商家快速改善IM不滿意度提供數(shù)據(jù)參考。