杭州亞運(yùn)會(huì)&殘奧會(huì)將于2023年9月23日-10月28日舉辦，賽事期間，快手小店因快件運(yùn)輸時(shí)效受到影響，請(qǐng)廣大商家做好售后服務(wù)，及時(shí)關(guān)注用戶(hù)售后問(wèn)題，保障售后體驗(yàn)。
一、活動(dòng)周期
影響時(shí)間周期：2023年9月11日—10月28日
亞運(yùn)會(huì)活動(dòng)周期：2023年9月23日—10月8日
殘奧會(huì)活動(dòng)周期：2023年10月22日—10月28日
二、亞運(yùn)會(huì)快遞管控措施
根據(jù)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的通告，自9月16日0時(shí)至10月28日24時(shí)對(duì)寄往杭州市的郵件快件，自9月16日0時(shí)至10月8日24時(shí)對(duì)寄往寧波市象山縣，溫州市甌海區(qū)、鹿城區(qū)、龍灣區(qū)，湖州市德清縣，紹興市越城區(qū)、柯橋區(qū)，金華市金東區(qū)、婺城區(qū)等賽事舉辦地的郵件快件嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)機(jī)安檢制度并強(qiáng)化安全檢查。
浙江省相關(guān)郵政快遞企業(yè)對(duì)寄達(dá)賽事舉辦地郵件快件逐一實(shí)行投遞前“二次安檢”并施加“二次安檢”標(biāo)識(shí)，無(wú)過(guò)機(jī)安檢標(biāo)識(shí)或者“二次安檢”標(biāo)識(shí)郵件快件一律退返，不得投遞。
三、售后建議
3.1發(fā)貨物流問(wèn)題的售后處理
受杭州亞運(yùn)會(huì)&殘奧會(huì)的影響，由于發(fā)貨物流問(wèn)題引起的售后單，您可根據(jù)以下建議方案處理：
1.當(dāng)用戶(hù)下單后，您店鋪貨物還未發(fā)出，用戶(hù)就申請(qǐng)退款，請(qǐng)您及時(shí)退款給買(mǎi)家處理。若單量暴增導(dǎo)致處理不及時(shí)，影響售后效率，您可以開(kāi)啟售后自動(dòng)退款策略(ATOM)中的發(fā)貨前自動(dòng)僅退款場(chǎng)景。如何開(kāi)啟操作步驟請(qǐng)移步：
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4
2. 您店鋪貨物已發(fā)出，物流已經(jīng)在途中，用戶(hù)就申請(qǐng)退款：請(qǐng)盡快與用戶(hù)聯(lián)系且說(shuō)明賽事影響做好安撫，同時(shí)請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系快遞公司攔截貨物并退款處理，若攔截未成功，您可以使用同意拒收后退款功能，讓用戶(hù)及時(shí)拒收貨物，拒收成功后，請(qǐng)您及時(shí)退款給買(mǎi)家處理。
如何使用【同意拒收后退款功能】詳細(xì)步驟請(qǐng)移步：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034&layoutType=4
3.當(dāng)用戶(hù)下單后，物流停滯，用戶(hù)就申請(qǐng)退款：若物流停滯已經(jīng)超過(guò)72個(gè)小時(shí)，請(qǐng)盡快與用戶(hù)聯(lián)系并說(shuō)明停滯原因做好安撫，同時(shí)在48個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系快遞攔截并同意退款，攔截失敗需提供快遞攔截失敗憑證:官網(wǎng)截圖或者物流紅章證明。
4.當(dāng)用戶(hù)下單后，貨物已經(jīng)發(fā)貨，用戶(hù)拒收后申請(qǐng)退款：若物流軌跡已顯示拒收或已有返件記錄，請(qǐng)您及時(shí)同意退款。
3.2退貨退款相關(guān)售后的處理問(wèn)題
當(dāng)用戶(hù)退貨物流受到賽事管控影響，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)送至商家退貨地址，建議您耐心安撫用戶(hù)并引導(dǎo)用戶(hù)聯(lián)系快遞進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)告知用戶(hù)退貨將在簽收后第一時(shí)間為您處理;
若在退款24個(gè)小時(shí)倒計(jì)時(shí)內(nèi)仍未進(jìn)行配送，請(qǐng)您與消費(fèi)者解釋說(shuō)明之后拒絕退款,并在協(xié)商過(guò)程中說(shuō)明退貨暫未收到和后續(xù)處理方案。
遇到以上場(chǎng)景，商家朋友們切記一定要聯(lián)系用戶(hù)并做好安撫工作，不要馬上拒絕消費(fèi)者的申請(qǐng)。若需要拒絕，請(qǐng)一定要提供合理有效的憑證并且上傳到退款詳情頁(yè)，避免消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入，影響店鋪的售后數(shù)據(jù)!