為提升快手商家服務(wù)水平、引導(dǎo)商家合規(guī)正向經(jīng)營，快手平臺擬修訂糾紛治理相關(guān)規(guī)則。詳細內(nèi)容如下文所示：

核心調(diào)整：

1、暫停糾紛率的處置;

2、商責(zé)處置增加處置門檻，商責(zé)單量和商責(zé)糾紛率均達到一定門檻才會處置;

3、變更了店鋪體驗分中商責(zé)糾紛率指標(biāo)的門檻。

本規(guī)則于2023年8月25日修訂，于2023年9月01日正式生效。

規(guī)則解讀

一、規(guī)則主要有哪些核心變動?

1.由于糾紛率和商責(zé)糾紛存在重復(fù)處理的可能，故暫停了對于糾紛率的處理。

2.平臺調(diào)整了商責(zé)違規(guī)的認定標(biāo)準(zhǔn)，由原先的產(chǎn)生單筆商責(zé)即處理調(diào)整為依照商責(zé)糾紛率的處理。

3.增加了商責(zé)處理的考核門檻：如單位考核周期內(nèi)小于等于5筆商責(zé)不會產(chǎn)生商責(zé)罰單或受到商責(zé)處理影響。如商責(zé)糾紛單量大于5筆且商責(zé)糾紛率大于等于0.1%，則平臺將依照違規(guī)情節(jié)確定對應(yīng)的處理。

4..變更了店鋪體驗分中商責(zé)糾紛率指標(biāo)的門檻。

二、怎樣才能避免商責(zé)處理?

可參考下方鏈接妥善處理用戶的售后申請哦。

處理原則

2.2.1 平臺遵循誰主張誰舉證原則

交易雙方不能提供證明材料，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的后果。交易雙方對提交證據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、合法性負責(zé)，平臺根據(jù)舉證情況作出糾紛處理結(jié)果和解決方案。如平臺發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號存在異常的，平臺將根據(jù)雙方實際情形作出舉證責(zé)任分配。

2.2.2 平臺遵循約定優(yōu)先原則

交易雙方就交易商品或服務(wù)有約定的，優(yōu)先從約定;未約定或約定不明的，雙方可協(xié)議補充;無法達成補充協(xié)議的，平臺將按照有利于消費者的角度進行解釋，本規(guī)則有特別規(guī)定的優(yōu)先從特別規(guī)定。若仍無法確定糾紛責(zé)任歸屬的，平臺將按照交易習(xí)慣處理。

2.2.3 平臺基于已知、可知信息進行客觀判定原則

交易雙方均明確知道并清楚理解，平臺為交易雙方提供了交易匹配等空間服務(wù)，但商品或服務(wù)的交易行為在消費者和商家雙方之間發(fā)生，平臺不是雙方買賣交易關(guān)系中的當(dāng)事人，因此平臺不知道雙方的具體交易情況。

平臺并非司法機關(guān)或?qū)I(yè)的糾紛解決機構(gòu)，平臺無法準(zhǔn)確核實雙方舉證材料和主張的真實性。在糾紛產(chǎn)生后，平臺僅能根據(jù)雙方提交的證據(jù)材料，以普通人的認知，盡可能保持客觀、中立地，進行有關(guān)在平臺發(fā)生的糾紛解決的判定。平臺給出的糾紛處理結(jié)果是指糾紛責(zé)任劃分，不代表對事實的查明、認定。

2.2.4 平臺依據(jù)責(zé)任劃分解決糾紛

平臺通過快手APP、電子郵件、短信或電話等方式向消費者、商家雙方發(fā)送的與糾紛處理相關(guān)的提示或通知，是構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。解決方案包括但不限于退款、部分退款、賠償損失等。

2.2.5 平臺尊重交易雙方的訴訟權(quán)利

由于證據(jù)、訴求變化或不同人員對事實、證據(jù)、法律的不同理解，平臺給出糾紛處理結(jié)果和解決方案，不排除與相關(guān)糾紛提交司法機關(guān)或?qū)I(yè)的糾紛解決機構(gòu)的認定結(jié)果不同的可能性，平臺尊重消費者、商家及時通過司法途徑或其他合法途徑主張權(quán)益。

平臺協(xié)助消費者、商家之間的糾紛解決，不對消費者與商家之間的任何糾紛承擔(dān)責(zé)任。消費者、商家均具有聲明放棄因平臺的糾紛處理行為而向公司提起訴訟、索賠、投訴的權(quán)利。