快手電商發(fā)布公告稱，客服功能得到進(jìn)一步的優(yōu)化，主要是在客服分流“回頭客優(yōu)先進(jìn)線”開關(guān)和客服接待“esc”按鍵邏輯這兩個(gè)方面的功能優(yōu)化。

其中，客服分流“回頭客優(yōu)先進(jìn)線”該設(shè)置開關(guān)默認(rèn)開啟，主賬號(hào)、管理員和客服管理員可以在“客服管理-客服設(shè)置-分流設(shè)置-優(yōu)先進(jìn)線設(shè)置”的頁面中，進(jìn)行查看和編輯。

該設(shè)置開啟后，當(dāng)回頭客(最近72小時(shí)內(nèi)咨詢過本店鋪人工客服)重新發(fā)起咨詢時(shí)，無論當(dāng)前分流設(shè)置為“基礎(chǔ)分流”還是“分組分流”，都會(huì)優(yōu)先分配給上一個(gè)接待該回頭客的客服。

同時(shí)，回頭客不受客服接待上限的影響，即使客服已經(jīng)掛起或者到達(dá)接待上限，回頭客也可以直接分配給客服。

需要注意，如果商家選擇關(guān)閉該功能，“回頭客”如普通買家正常分流 。

另外，快手電商對(duì)客服接待“esc”按鍵邏輯進(jìn)行了優(yōu)化。

此前，客服摁ESC關(guān)閉會(huì)話的操作，實(shí)際效果僅是在會(huì)話列表中移除了會(huì)話，實(shí)際會(huì)話需在用戶20分鐘未發(fā)送消息后才會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，在此期間此通會(huì)話依舊占用了一個(gè)客服接待量。

對(duì)上述問題進(jìn)行優(yōu)化后，客服摁ESC操作將實(shí)時(shí)關(guān)閉會(huì)話，釋放一個(gè)接待量，故需注意在確認(rèn)用戶問題已解決且無其他問題后再按需操作ESC結(jié)束會(huì)話或等待會(huì)話自動(dòng)關(guān)閉。

此外，ESC按鍵對(duì)“請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)回復(fù)”和“已超時(shí)”兩個(gè)分組內(nèi)的會(huì)話不生效，當(dāng)對(duì)“請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)回復(fù)”和“已超時(shí)”兩個(gè)分組內(nèi)的會(huì)話執(zhí)行ESC操作時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出提示：請(qǐng)先回復(fù)該會(huì)話。

因ESC功能優(yōu)化后，商家客服同學(xué)可按需結(jié)束已為用戶處理完成問題的會(huì)話，理論上代表客服會(huì)接待更多的用戶，建議商家設(shè)置合理的最大接待上限來使客服同學(xué)保障咨詢接待質(zhì)量。