目前快手平臺對于商戶客服的服務(wù)評價(jià)考核主要為兩項(xiàng)指標(biāo)，分為【好評率】考核和【服務(wù)態(tài)度差原因的中差評率】考核。本次我們就這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行解讀，并分析快手商家要如何管理客服評價(jià)考核，詳情查看下方：

一、快手商戶客服評價(jià)指標(biāo)解讀

1、好評率定義：

商戶客服好評率是指消費(fèi)者在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評價(jià)的比例，商戶客服好評率不得低于80%。

計(jì)算公式：

商戶客服好評率=滿意評價(jià)量/(滿意評價(jià)量+一般評價(jià)量+失望評價(jià)量)*100%;

考核周期：【重要公告】關(guān)于大促期間客服好評率的專項(xiàng)考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服務(wù)態(tài)度差原因中差評率定義：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例 。商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%。

計(jì)算公式：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例=(不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的一般評價(jià)量+不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的失望評價(jià)量)/(一般評價(jià)量+失望評價(jià)量)*100%

考核周期：

因服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個(gè)自然月為考核周期

注：考核的評價(jià)包括消費(fèi)者主動(dòng)評價(jià)、商戶邀請?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評價(jià)。商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評率考核。

二、指標(biāo)數(shù)據(jù)如何查看

1、店鋪整體好評率數(shù)據(jù)查看：

商戶可在小店后臺-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】界面，可查看到店鋪整體滿意度指標(biāo)的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，其中的好評率數(shù)據(jù)為平臺對商家客服服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)，需要商家重點(diǎn)關(guān)注此項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)成情況。

1.1、客服子賬號數(shù)據(jù)查看：

商戶在【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看到各客服子賬號接待滿意度數(shù)據(jù)達(dá)成情況及中差評用戶選擇不滿意原因的占比情況，便于商家對不同客服子賬號滿意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

2、因服務(wù)態(tài)度差中差評率數(shù)據(jù)計(jì)算

商戶可在小店后臺【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉-【數(shù)據(jù)詳情】-篩選【自然月】中查看到滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)

2.1、中差評率計(jì)算方式：

中評人次=評價(jià)人次*中評率

差評人次=評價(jià)人次*差評率

因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次=中評人次*服務(wù)態(tài)度差占比(中評原因)

因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次=差評人次*服務(wù)態(tài)度差占比(差評原因)

因服務(wù)態(tài)度差中差評率=(因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次+因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次)/(中評人次+差評人次)