為維護快手用戶和平臺的合法權(quán)益，營造良好的交易環(huán)境，平臺決定針對【消極售后-商責(zé)退運費】進(jìn)行專項治理。詳細(xì)內(nèi)容如下：

一、定義

【商責(zé)退運費】是指買家因商戶問題(如商品質(zhì)量問題、物流簽收問題等)申請的退貨退款，在退貨成功以后，商戶需要補全買家的退貨運費金額。

二、常見違規(guī)行為

1、訂單含運費險，但商戶拒絕補齊運費差額部分

2、訂單不含運費險不補運費全額

3、強制增加買家的退貨運費申請難度

三、違規(guī)處理

商戶在快手小店的經(jīng)營推廣過程中，若存在以上【商責(zé)不退運費】的消極售后違規(guī)行為的，平臺將視違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度等情況綜合判定;

采取包括但不限于警告、強制學(xué)習(xí)、強制考試、扣分、平臺直接處理買家運費申請、暫停使用購物車功能、支付違約金等違規(guī)處理措施，直至清除平臺、終止合作。

四、誰負(fù)責(zé)

若商品包郵則賣家承擔(dān)快遞發(fā)出運費買家承擔(dān)退貨郵費。

若遇到已發(fā)貨,商品已在途中買家發(fā)起僅退款申請時,商家可先視情況是否可追回,若可追回,商家應(yīng)同意買家申請

若買家不同意修改,商家可等待物流情況再同意申或者商家可申請平臺介入,平臺客服會協(xié)助處理。

若商品不包郵,則買家承擔(dān)來回的郵費。

若不能追回,商家可拒絕買家僅退款申請,聯(lián)系買家修改為退貨退款。

綜合來看,快手商家只要及時響應(yīng)買家申請,在拒絕買家申請時附上理由,給買家提供解決方案,就會減少糾紛單的產(chǎn)生。