快手電商發(fā)布公告稱(chēng)，為了給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，明確售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則，現(xiàn)對(duì)《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行修訂，本規(guī)則于2022年9月30日生效。

據(jù)了解，《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》適用于快手小店平臺(tái)所有商戶和消費(fèi)者，此次修訂主要調(diào)整了換貨流程和維修服務(wù)流程細(xì)則。

在換貨流程方面，消費(fèi)者申請(qǐng)換貨服務(wù)后，商戶應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商戶同意該換貨申請(qǐng)，進(jìn)入消費(fèi)者換貨環(huán)節(jié)。商戶審核通過(guò)后，消費(fèi)者按照售后退貨地址寄送快遞，并在客戶端填寫(xiě)物流信息。

當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)換貨得到商戶審核同意后，消費(fèi)者須在10日內(nèi)將商品寄回并且提交運(yùn)單信息，如超時(shí)未上傳物流單號(hào)，系統(tǒng)將在10日內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉售后服務(wù)申請(qǐng)。

當(dāng)商戶在收到消費(fèi)者寄回的商品后，應(yīng)簽收(以物流簽收記錄為準(zhǔn))后7天內(nèi)進(jìn)行拆包驗(yàn)貨;消費(fèi)者在簽收換貨換貨后可在10天內(nèi)點(diǎn)擊確認(rèn)收貨;若對(duì)貨物不滿意的，消費(fèi)者可重新發(fā)起售后服務(wù)申請(qǐng)。

如審核不通過(guò)，商戶需要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在消費(fèi)者知曉情況下方可操作，審核不通過(guò)的消費(fèi)者可修改/取消/申請(qǐng)介入，商戶需上傳駁回憑證。

在維修服務(wù)流程方面，如消費(fèi)者申請(qǐng)商品維修，商戶應(yīng)告知商品維修周期，并按雙方約定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，若未就維修期進(jìn)行約定，商戶應(yīng)在收到問(wèn)題商品之日起30日內(nèi)為消費(fèi)者維修完成并寄回。

如商戶逾期未履約維修完成并寄回，且經(jīng)過(guò)雙方舉證確認(rèn)商戶未與消費(fèi)者達(dá)成一致，快手小店支持消費(fèi)者退貨退款;如商戶無(wú)故拒絕提供維修服務(wù)，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款申請(qǐng)。

如商品需要上門(mén)維修，商戶應(yīng)在收到消費(fèi)者維修申請(qǐng)之日起的3日內(nèi)(自然日)與消費(fèi)者就維修時(shí)間達(dá)成一致，并在約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)維修，如商戶逾期未履約上門(mén)維修的，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款申請(qǐng)，商戶需自行聯(lián)系取回商品。

若商戶與消費(fèi)者未能在3日內(nèi)(自然日)就維修時(shí)間達(dá)成一致，自3日協(xié)商期過(guò)后，商戶需在15日內(nèi)上門(mén)維修并在首次上門(mén)維修的30日(自然日)內(nèi)完成維修，否則快手小店將支持消費(fèi)者退款申請(qǐng)，商戶需自行聯(lián)系取回商品。

如雙方協(xié)商由消費(fèi)者自行維修的，商戶承擔(dān)對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)用，具體金額以消費(fèi)者提供的維修發(fā)票或雙方協(xié)商為準(zhǔn)。